用户体验，在国际上流传更广的叫法是UX（User experience），以用户至上的观点为基石，由品牌印象（感官冲击）、功能性、可用性和内容等多个元素构成，相互依存且不可分割，共同形成了基本的用户体验。从本质上来说，体验并不能被设计，能被设计的只能是功能、流程与用户界面。

用户在访问网站过程中感受到的主观的使用体验可以看做是用户体验的表现层面。实践中，很多人把用户体验狭隘地理解为UI（界面设计），未免有失偏颇。用户体验是一种整体感受，界面只是用户能直接感知到的部分，并非全部，这样的理解显然缩小了用户主观感受的范围。

完善用户体验第一步，通过特定的研究手段来了解用户，即所谓的用户研究，它的最终目的是为网站的设计实现不断改善服务。譬如网站，可视的用户界面代表了网站的功能，用户不会深入探究网页背后的实现技术与功能逻辑。用户研究不是对于用户需求的直白感性的简单描述，真正做好这项工作，离不开心理与行为科学的支撑，借助心理与行为科学领域成熟的方法与理论，才能有效提高网站与服务的设计水准，切实提升用户体验。

一、心理预期与先验经验的匹配

人的内心对客体所表现得形象是以原型方式存储的，因此在回忆或者再认物体时有特定规律。例如谈及“咖啡杯”时，人在大脑中浮现出得那只“咖啡杯”基本上是斜向一定度角的形象，而不会是一个俯视角度的圆型杯口。基于这个客体想象的基本心理规律，我们在网站界面中的图标设计中必须要有所考量。如果我们给用户呈现的咖啡杯如下图所示，则很难引起人们的共鸣，使实物形象与心理预期发生冲突。

不仅如此，人的先验体验也会影响对事物的主观判断，日本设计师深泽直人正是利用人们对水果的先验体验设计出了令人垂涎欲滴的果汁饮料包装。

当人们对产品的预期和先验经验很好地匹配起来时，往往会达到较高的使用满意度，有理想的用户体验，如上一代的ipod，用户无需学习，手指即会在滚轮上顺势转动。iPod在发出咯嗒嗒的转动声音时，人们的惊喜之处在于屏幕上的操作居然与物理滚轮的操作协调的天衣无缝。反之，如果操作和预期不相符，会怎样呢？通常，当网页下载缓慢时，用户会无意识地重复刷屏以期望加快页面操作的进程，但结果却适得其反，这就是典型的心理模型（用户所“认为”的网站访问方式）与概念模型（设计师所“设计”的网站访问方式）不匹配的情况。如果在网站设计中灵活运用心理预期与先验经验原则，可以在网页上给予进度提示，告知用户进度，一旦用户得到恰当的信息反馈（即建立心理预期），就会对系统、对自己的操作更加有信心。相反，如果失去对产品的控制感，则用户对网站的满意度也随之降低。

很多人会简单地认为网页广告最抓人眼球的就是Flash设计，其实不然。人对闪烁画面的知觉过滤机制心理学叫行为主义，主要观点是人的行为是可塑的，要改变行为则首先要改变态度。人对闪烁的画面存在着习惯性的知觉过滤机制，看过太多的画面闪动并确定其为广告后，再看到类似画面，用户会自动把这些闪烁页面推测为广告，进而根本不关注。谷歌灵活运用这个原理，将Gmail中的广告改用文字链接，这样的链接看上去更像是正常的超文本链接，用户反而不觉得反感，能获得更高的点击率。

二、人在感知时要有参照物

我们通常所看到的电子商务网站，大多数的物品呈现都只是以图片方式粗浅展示，物品的相关参数则通过文字来描述，人们往往通过比较才能形成对物体大小、重量等因素的估计。比如网站描述某掌上电脑为“迷你型”，即时附有规格参数，还是很难转化为形象的概念。如果利用人的视知觉原理，在“迷你电脑”旁放一个参照物则更为直观，比如放上一个可乐罐，因为可乐罐大小都是全世界统一的，而且为人熟知，在细节处让用户有更直观更贴心的感受。

根据格式塔理论，人有一种倾向，即尽可能地把被知觉到的东西整合成一个完好的形式。这种“完好的形式”并不是指“最佳的形式”，而是指具有一种“完整性”。在这个知觉重组中有五条视知觉规律：接近律（Law of Proximity），距离相近的各部分趋于组成整体；相似律（Law of Similarity），在某一方面相似的各部分趋于组成整体；闭合律 （Law of Closure），彼此相属、构成封闭实体的各部分趋于组成整体；连续律 （Law of Continuity），人们往往倾向于使知觉对象的直线继续成为直线，使曲线继续成为曲线；简单律（Law of Simplicity），具有对称、规则、平滑的简单图形特征的各部分趋于组成整体。

通过掌握这些知觉规律，网站设计师可以在网页设计中利用图片、配色等让用户自觉把具有内在联系的内容归为一组，达到理想的用户体验效果。